یکی از اصول مهم در بازاریابی و افزایش فروش، ایجاد وفاداری به برند (Brand Loyalty) برای مشتریان قدیمی و جدید است. اما چگونه باید به چنین چیزی دست یافت؟ همراه ویرلن باشید تا در ادامه، 8 تکنیک عملی و بسیار کاربردی را برای اینکه مشتریان همیشه در کنار باشند، به شما آموزش دهیم.
8 تکنیک ویژه و عملی ایجاد وفاداری به برند
آیا می‌دانستید که پیدا کردن مشتری‌های جدید تا 5 برابر هزینه بیشتری در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی دارد؟
اگر این جمله برای جلب توجه‌تان به مفهوم «وفاداری به برند» کافی نیست، بهتر است بدانید شانس افزایش فروش محصول به مشتریان فعلی 60 تا 70 درصد است، در حالی که این رقم در مورد مشتریان جدید به فقط 5 تا 20 درصد می‌رسد.
اما چگونه می‌توان در مشتریان وفاداری ایجاد کرد؟
اگر به دنبال شرایطی هستید که مشتریان باز هم سراغ شما بیایند، باید از راه‌های مختلف با آنها ارتباط برقرار کنید. سوشال مدیا یکی از بهترین مکان‌ها برای ساخت چنین ارتباطاتی است.
شبکه‌های اجتماعی، گفتگوی یک‌به‌یک با مشتریان را امکان‌پذیر می‌کنند و این موضوع باعث می‌شود که آنها ارتباط با برند شما را احساس کنند. افزون بر این، شما می‌توانید هویت برند خود را در قالب ویدیو، عکس و یا حتی شوخ‌طبعی به مشتریان خود نشان دهید.
برای شروع، ما 8 استراتژی متفاوت و عملی را برای شما گردآوری کرده‌ایم که اگر به‌درستی از آنها استفاده کنید، می‌توانید حس وفاداری به برند را در مشتریان خود ایجاد کنید. به علاوه، در مورد اینکه سایر شرکت‌ها چگونه در حال استفاده از این استراتژی هستند نیز مثال‌هایی واقعی خواهیم زد.
روش‌های ایجاد وفاداری به برند در مشتری
1. پاسخگو باشید
تفاوتی ندارد که در فیسبوک فعالیت داشته باشید یا توییتر؛ مشتریان معمولا در شبکه های اجتماعی سوالات خود را مطرح می‌کنند یا دیدگاه خود را از بخش نظرات به اشتراک می‌گذارند. اگرچه نمی‌توان به تک‌تک این سوال‌ها پاسخ داد، ولی تا جای ممکن باید با آنها تعامل داشته باشید.
چرا؟ چون پاسخگویی به ابهامات به مشتریان نشان می‌دهد که نگران نیازهای آنها هستید؛ اتفاقی که در نهایت به ایجاد وفاداری به برند منتهی خواهد شد. مطابق با یک نظرسنجی، 72 درصد از جوانان هزاره سوم گفته‌اند به برندی بیشتر وفادار خواهند بود که به آنها پاسخ داده باشد.
در آن سو، عدم پاسخگویی میتواند وفاداری به برند را کاهش دهد. 15 درصد از کاربران توییتر می‌گویند در صورت عدم تعامل برند با آنها، آن پیج را آنفالو خواهند کرد.
Starbucks از برندهای موفقی است که با پاسخگویی سریع به نظرات کاربران، به صورت مستقیم با آنها تعامل دارد.
آنها در پاسخگویی به تقریبا هر سوال یا کامنت، بسیار سریع بوده و با این کار، تصویری از یک برند پاسخگو و ارتباطی را که به مشتریان خود اهمیت می‌دهد، در ذهن همگان ایجاد کرده‌اند.
2. بازخوردهای مثبت مشتریان را منتشر کنید
وقتی یکی از مشتریان دیدگاهی بسیار عالی را در مورد محصول یا خدمات شما ثبت می‌کند، این بازخورد عالی را پیش خودتان نگه ندارید؛ در عوض سعی کنید این بازخورد را (با اجازه مشتری) از طریق حساب‌های کاربری مختلف خود در رسانه‌های اجتماعی با سایرین به اشتراک بگذارید.
خرید فالوور اینستاگرام با هدف تبلیغات و بازاریابی کسب‌وکار
با اشتراک‌گذاری بازخوردهای مثبت، شانس شما برای پیدا کردن مشتریان جدید و افزایش اعتماد مشتریان فعلی افزایش پیدا خواهد کرد. این اتفاق در نتیجه «تایید اجتماعی» یا “Social Proof” رخ می‌دهد؛ پدیده‌ای روان‌شناسانه از تمایل مردم برای دنبال کردن سایر افراد در شبکه‌های مجازی. در مورد خرید، انتشار این بازخوردها به معنی این است که مردم ارزش زیادی را در مورد دیدگاه سایر افراد قائل می‌شوند.
درخواست مستقیم از مشتری برای ثبت بازخورد مثبت، مانعی ندارد. زمانی که یک مشتری دیدگاهی مثبت را در مورد کسب‌وکارتان در صفحه رسمی در شبکه‌های اجتماعی ثبت کرد، ضمن پاسخگویی به آنها، پیامی را از طریق دایرکت برای آنها ارسال کرده و از مشتریان خود بخواهید که این بازخورد مثبت را نیز با سایرین به اشتراک بگذارند. پس از آن، شما نیز می‌توانید این دیدگاه را در صفحه رسمی خود منتشر کنید.
Classic Photographers دائما بازخورد مثبت کاربران را با کپشن مخصوص “feeling thankful” به اشتراک می‌گذارد:
نه‌تنها Classic Photographers خوشحالی مشتریان بالقوه خود را نمایش می‌دهد، بلکه به نوعی از آنها نیز بابت بازخورد مثبت قدردانی می‌کند.
3. محتوای تولیدشده توسط مشتریان را به اشتراک بگذارید
یکی دیگر از راه‌ها برای ایجاد وفاداری به برند از طریق تایید اجتماعی، اشتراک‌گذاری محتوای تولیدشده توسط کاربران است. این نوع محتوا شامل تصاویر، ویدیوها و انواع دیگر محتوا می‌شود که خریداران پس از استفاده از یکی از محصولات شما خلق می‌کنند. این نوع از محتوا اعتماد خریداران را جلب می‌کند زیرا توسط مشتریان ساخته شده است، نه خود برند.
از مشتریان دعوت کنید که در پست‌های خود، شما را تگ کرده یا از هشتگ های مشخص استفاده کنند تا راحت‌تر بتوانید آنها را پیدا کنید. حتی این پست‌ها را می‌توانید در صفحه رسمی خود نیز به اشتراک بگذارید؛ اقدامی که سایر خریدارانی را که می‌خواهند محتوای آنها توسط تمام مشتریان شما دیده شوند، نسبت به انجام حرکتی مشابه تشویق خواهد کرد.
یک مثال عالی در این مورد، صفحه رسمی GoPro و کمپین «تصویر روز» است که با محصولات این شرکت ثبت می‌شود.
این کمپین، کاربران GoPro را تشویق می‌کند که تصاویرشان را در صفحه خود به اشتراک گذاشته و با تگ کردن کمپانی، شانس دیده شدن تصویرشان را پیدا کنند. در این میان، GoPro با نشان دادن میزان رضایت مشتریان فعلی و افزایش وفاداری آنها به برند میتواند مشتریان جدید را هم جذب خود کند.
4. به مشتریان خود توجه داشته باشید
با آگاه‌سازی کاربران و انتشار اطلاعات مختلف در مورد برند و کسب‌وکارتان، کاری کنید که مشتریان فکر کنند بخشی از شرکت شما هستند. از آنجایی که 63 درصد از کاربران، برندهایی را ترجیح می‌دهند که شفاف و راستگو باشند، صحبت در مورد کسب‌وکارتان و آشنا کردن آنها با خود میتواند راهی عالی برای ایجاد رابطه بهتر و مثبت با مشتریان باشد.
کانال‌های سوشال مدیا شما، پلتفرمی عالی برای بردن فالوورها به پشت صحنه فعالیت‌های شرکت هستند. شما می‌توانید مراحل تولید محصولات، مصاحبه با کارمندان، تصاویر یا ویدیوهایی از محل کار خود و یا حتی رویدادهای شرکت را با مشتریان به اشتراک بگذارید.
Glossier با پاک‌کننده Mikly Jelly، موفق شده این کار را بدون نقص انجام دهد.
در ویدیوی منتشرشده توسط این شرکت، Glossier نشان می‌دهد که چرا این پاک‌کننده را ساخته و چه چیزی آن را از محصولات مشابه، متمایز می‌کند. مشتریان با دیدن جزئیات و پشت صحنه تولید محصولات Glossier، دلیل اعتماد به این شرکت را پیدا خواهند کرد و می‌توانند مطمئن باشید که محصولات مراقبت از پوست Glossier به خوبی ساخته شده‌اند.
5. در مورد ارزش‌های خود صادق باشید
مشتریان می‌خواهند شرکت‌هایی را حمایت کنند که در مورد ارزش‌های خود صحبت می‌کنند. در مورد ارزش‌های کاری و اخلاقی خود با مشتریان سخن بگویید و با این کار، وفاداری به برند مشتریانی را که باورهایی مشابه دارند، افزایش دهید.
داستان برند و بازاریابی محتوا چه تفاوت هایی دارند؟
در مورد اتفاقات، انگیزه‌ها و خیریه‌هایی که قرابت زیادی با کسب‌وکار شما دارند، محتوا تولید کنید تا به مشتریان نشان دهید که نسبت به باورهای خود چقدر محکم هستید. به عنوان مثال، Patagonia، توجه به محیط زیست را به بخشی جدانشدنی از هویت برند خود تبدیل کرده است.
این شرکت دائما در مورد حمایت از محیط زیست، محتوای جدید تولید کرده و به‌وضوح نشان می‌دهد که محیط زیست برای آن مهم است. این کار باعث جلب مشتری هدف آنها می‌شود: مردمی که عاشق طبیعت هستند و حفاظت از آن یک دغدغه واقعی برای آنهاست.
موضوع برند شما هرچه هست، سعی کنید در گفتار خود صداقت داشته باشید. به بیان دیگر، صرفا چیزی را نگویید که فکر می‌کنید مشتریان دوست دارند بشنوند. مشتریان امروزی بسیار باهوش هستند و می‌توانند نیت برندها از تولید محتوا را تشخیص دهند.
6. با یک اینفلوئنسر همکاری کنید
بیش از نیمی از کاربران شبکه‌های اجتماعی ترجیح می‌دهند که اطلاعات و جزئیات مربوط به یک محصول را از زبان یک اینفلوئنسر بشنوند تا خود برند. کاربران به اینفلوئنسرها اعتماد دارند و به توصیه‌های آنها در مورد محصولات یا خدمات یک برند گوش می‌دهند. با این تفاسیر، اگر مشتریان شما از طرفداران اینفلوئنسری هستند که در مورد برند شما صحبت می‌کند، این شانس را خواهید داشت که فالوورهای آن شخص نیز به طرفداران محصولات و برند شما تبدیل شوند.
آموزش اینفلوئنسر مارکتینگ در اینستاگرام با ۶ روش برای کسب بهترین نتیجه
نخستین گام، پیدا کردن اینفلوئنسری است که به برند یا حوزه فعالیت شما مربوط باشد؛ کسی که در میان مخاطبان هدف شما محبوبیت بالایی دارد یا در حوزه کاری شما یک متخصص است. به عنوان مثال، یک شرکت تولیدکننده لوازم آرایشی میتواند با اینفلوئنسر حوزه زیبایی همکاری مفیدی داشته باشد.
بدین منظور می‌توانید از ابزارهای مختلفی مثل Band Collabs Manager شرکت فیسبوک برای پیدا کردن افراد تاثیرگذار مرتبط با صنعت خود استفاده کرده و برای همکاری با آنها به منظور معرفی یا ارائه یک نقد از محصول، وارد مذاکره شوید.
یکی از مثال‌های اخیر در این زمینه، همکاری شرکت Covergirl با یکی از اینفلوئنسرهای حوزه زیبایی با نام “valerialipovetsky” برای تبلیغ محصول Clean Frsh Skin Milk است.
این اینفلوئنسر با انتشار یک تصویر نشان داده که از محصولات این کمپانی به اندازه‌ای مطمئن هست که خودش از آنها استفاده کند و سپس در مورد نتایج بسیار خوب آن بر پوستش سخن می‌گوید. این پست تبلیغاتی، مشتریان را نیز به خرید محصول مورد نظر تشویق می‌کند.
7. از تبلیغات پویا کمک بگیرید
وفاداری به برند در طول زمان به وجود می‌آید.
هرچقدر مشتریان بیشتری از محصولات شما استفاده کنند و برای برندتان ارزش قائل شوند، وفاداتر خواهند شد. تبلیغات پویا باعث می‌شود که با نشان محصولاتی که پیش‌تر مشتریان دیده‌اند یا مشابه چیزی که مشاهده کرده بودند، اقدام به خرید کنند.
با اضافه کردن کاتالوگ محصولات خود به فیسبوک می‌توانید از تبلیغات پویا در این شبکه اجتماعی و همچنین اینستاگرام استفاده کنید. پس از آنکه قالب تبلیغ تعیین شد، الگوریتم فیسبوک، محصولات مرتبط را بر اساس رفتار قبلی آنها در این شبکه اجتماعی به آنها نشان خواهد داد.
eBay هم از سیستمی مشابه و پویا برای نمایش محصولاتی استفاده می‌کند که پیش‌تر کاربران آنها را در سایت eBay مشاهده کرده بودند.
به عنوان مثال، فیسبوک بر اساس بازدیدهای اخیر محصولات توسط یک کاربر میتواند مشخص کند که او به کیف دستی علاقه دارد؛ بنابراین، تبلیغات پویا با نمایش دادن انواع دیگری از کیف‌های دستی به این کاربر، توجه او را به محصولات مختلف موجود در وب‌سایت eBay جلب می‌کند. این تبلیغات، به نوعی اشتیاق خریداران برای مشاهده محصولاتی که دوست دارند را شعله‌ور کرده و آنها را به خرید تشویق می‌کنند.
8. ریتارگتینگ مجدد مجموعه‌ای خاص از مشتریان
پس از آنکه کاربران با برند شما آشنا شدند، با هدف قرار دادن مجدد آنها، نام کسب‌وکارتان را به خاطر آنها بیاورید. ریتارگتینگ زمانی انجام می‌شود که شما تبلیغات را فقط به افرادی نشان می‌دهید که پیش‌تر فقط در مورد برند و کسب‌وکار شما علاقه نشان داده بودند.
دیجیتال مارکتینگ حرفه ای از طریق بازاریابی مجدد یا ریتارگتینگ
با این رویکرد، به افرادی که برند شما را می‌شناسند، می‌گویید که احتیاج دارند باز هم به فروشگاه‌تان بازگشته و از شما خرید کنند. برای مثال، شما می‌توانید در قالب یک تبلیغ اختصاصی، با در نظر گرفتن تخفیفی ویژه برای محصولی که پیش‌تر مورد توجه بسیاری از مشتریان داشته، توجه آنها را به خود جلب و برای خرید تشویق کنید. حالت دیگری از این تبلیغ، وقتی است که شما محصولی را که در سبد خرید مشتری قرار دارد، برای مدتی محدود با تخفیف ویژه ارائه می‌کنید.
با تعریف کردن مخاطبان سفارشی در کمپین تبلیغاتی خود، دقیقا می‌توانید مشخص کنید که چه افرادی باید تبلیغ شما را ببینند. برای مثال می‌توان افرادی را به عنوان مخاطب سفارشی تعریف کرد که پیش‌تر تبلیغات شما را دیده بودند یا روی آنها کلیک کرده بودند.
وقتی به صورت مکرر دلیلی روشن را برای انتخاب برندتان به جای سایر برندها در مقابل مشتریان قرار می‌دهید، در حقیقت در حال ایجاد حس وفاداری در آنها هستید.
سخن پایانی
سوشال مدیا ابزاری برای ایجاد ارتباط با مشتریان است و تفاوتی ندارد که این ارتباط در قالب پاسخ دادن به کامنت‌های آن در صفحه رسمی شما شکل بگیرد یا ارائه محصولات متنوع با تخفیف‌های ویژه. با استفاده از 8 تکنیکی که در این مقاله معرفی کردیم، می‌توانید وفاداری مشتریان به برند خود را در تمام شبکه‌های اجتماعی به شکل قابل توجهی افزایش دهید.
هرچند، به یاد داشته باشید که وفاداری به برند یک روند مداوم است و صرفا نباید آن را فقط یک‌بار انجام داد. سعی کنید حالت‌های مختلف این استراتژی‌ها را با یکدیگر ترکیب کرده و بازخورد مشتریان را مشاهده کنید؛ سپس بر اساس تاکتیک‌هایی که بهترین نتیجه را دارند، رویکرد خود را مشخص کنید. در طول زمان، با آزمایش‌های مکرر می‌توانید شاهد افزایش تعامل کاربران با برندتان در شبکه‌های اجتماعی مختلف باشید.
مقاله مرتبط: بهترین راهکار سوشال مدیا مارکتینگ و بازاریابی اینترنتی
منبع: Adespresso
